Постановление администрации Соликамского городского округа от 29.06.2022 №1505-па

 

О работе «Единого номера телефона 333-00 для приема обращений граждан Соликамского городского округа»

В соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных», статьей 31 Устава Соликамского городского округа, в целях обеспечения возможности принятия действенных мер по устным обращениям граждан, требующим оперативного реагирования, поступающим по единому номеру телефона 333-00 администрация Соликамского городского округа ПОСТАНОВЛЯЕТ:

  1. Утвердить прилагаемое Положение о работе «Единого номера телефона 333-00 для приема обращений граждан Соликамского городского округа».
  2. Управлению внутренней политики администрации Соликамского городского округа обеспечить взаимодействие и организацию работы структурных подразделений, отраслевых (функциональных) органов администрации Соликамского городского округа, муниципальных учреждений и предприятий Соликамского городского округа с обращениями, поступающими на единый номер телефона 333-00.
  3. Настоящее постановление подлежит опубликованию в газете «Соликамский рабочий», размещению на сайте сетевого издания «PRO Соликамск» https://просоликамск.рф и официальном сайте администрации Соликамского городского округа.

4. Контроль за исполнением постановления оставляю за собой.

Е.Н.Самоуков,

глава городского округа —

глава администрации

Соликамского городского округа

УВЕРЖДЕНО

постановлением администрации

Соликамского городского округа

от 29.06.2022 № 1505-па

ПОЛОЖЕНИЕ

о работе «Единого номера телефона 333-00 для приема обращений граждан Соликамского городского округа»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. «Единый номер телефона 333-00 для приема обращений граждан Соликамского городского округа» – одна из форм взаимодействия органов местного самоуправления с гражданами. Настоящее Положение устанавливает порядок работы «Единого номера телефона 333-00 для приема обращений граждан Соликамского городского округа» (далее – Единый номер), приема, регистрации и учета поступивших на него обращений.

1.2. Работа с обращениями граждан, поступившими на Единый номер, осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных».

1.3. Единый номер установлен в муниципальном центре управления Соликамского городского округа (далее – МЦУ).

1.4. Прием сообщений граждан на Единый номер производится с понедельника по пятницу с 09.00 до 18.00, в остальное время граждане могут ставить голосовое сообщение, набрав на телефоне цифру 1.

1.5. Регистрация сообщений на Единый номер отражается в «Журнале учета сообщений, поступивших на Единый номер (далее – журнал), который ведется в электронной форме.

1.6. Информация о функционировании и режиме работы Единого номера доводится до сведения граждан через средства массовой информации путем размещения на официальном сайте администрации Соликамского городского округа, а также в сети Интернет.

1.7. Взаимодействие между ответственными лицами осуществляется согласно алгоритму по принятию сообщений на телефонный номер 333-00 (приложение к постановлению).

Ответственный сотрудник, осуществляющий данное направление работы, считается уполномоченным лицом и несет установленную законодательством Российской Федерации ответственность за полноту и правильность рассмотрения обращений граждан на Единый номер.

1.8. Обращения граждан, поступившие по Единому номеру, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, при предоставлении ответа разъяснительного характера – 7 дней. В случае если факты, содержащиеся в обращениях, требуют экстренного принятия решений, они рассматриваются в течение 3 рабочих дней, что отражается в резолюции на обращение в электронном журнале.

2. ПОРЯДОК ПРИЕМА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ПОЕДИНОМУНОМЕРУ

2.1. Прием телефонных обращений граждан осуществляется в МЦУ.

2.2. Телефонные обращения граждан, поступившие в МЦУ, подлежат обязательной регистрации путем заполнения карточки и занесения в электронный Журнал. Регистрация обращений граждан, поступивших на Единый номер осуществляется в день поступления. Регистрация голосовых сообщений, поступающих на Единый номер, осуществляется с понедельника по пятницу с 09.00 до 18.00.

2.3. Не рассматриваются телефонные обращения граждан, в которых обжалуются судебные решения. При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению органа местного самоуправления, ответственный сотрудник дает разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

2.4. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа местного самоуправления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. В Журнале учета производится соответствующая запись.

2.5. Предоставление информации гражданам осуществляется после представления ими способа обратной связи (номера домашнего либо сотового телефона, адреса электронной почты, почтового адреса) и изложения сути обращения.

3. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ВЕДЕНИЮ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

3.1. Гражданам предлагается назвать свои фамилию, имя, отчество/имя контактный номер телефона, почтовый адрес, по которому при необходимости должен быть направлен ответ.

3.2. При необходимости уточнения вопроса ответственный сотрудник созванивается с заявителем.

3.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий.

3.4. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать сотруднику. Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации.

3.5. В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя. Первым трубку должен положить звонящий. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.

4. КОНТРОЛЬ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ

4.1. Контроль за исполнением обращений на Единый номер организуется следующим образом:

4.1.1. Контроль за сроками исполнения обращения исполняет руководитель МЦУ.

4.1.2. Контроль по существу выполнения поручения, решения вопроса осуществляет руководитель структурного подразделения, отраслевого (функционального) органа администрации Соликамского городского округа, муниципального учреждения и предприятия Соликамского городского округа, в компетенции которого находится обращение заявителя.

4.1.3. Снятие с контроля осуществляет руководитель МЦУ.

5. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

5.1. По итогам каждой недели проводится анализ телефонных обращений граждан о количестве, характере и причине поступивших телефонных обращений граждан, принятых мерах по их рассмотрению. Еженедельно данный анализ передается главе городского округа — главе администрации Соликамского городского округа.

5.2. Документы, связанные с телефонными обращениями граждан, хранятся в соответствии с правилами делопроизводства, а затем уничтожаются в установленном порядке.

5.3. Использование и распространение информации о персональных данных и частной жизни граждан, ставшей известной в связи с телефонными обращениями граждан, без их согласия не допускается.

5.4. Если в поступившем сообщении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией.

Приложение

к постановлению администрации

Соликамского городского округа

от 29.06.2022 № 1505-па

Снимок произвольной области.jpg