Робот — друг человека: чат-бот самостоятельно решает более половины вопросов клиентов «Ростелекома»

«Ростелеком» проанализировал обращения клиентов компании по технической поддержке — 60% из них успешно обрабатывается чат-ботом без переключения на оператора. Ежемесячно через чат-бот проходит более 500 тыс. запросов, а общий уровень автоматизации обращений в «Ростелекоме» превысил 40%.

В чат-боте «Ростелекома» реализовано более 50 умных сценариев, позволяющих клиентам самостоятельно диагностировать проблему с интернетом и оформить заявку на выезд мастера, согласовав время визита. Такой подход в три раза эффективнее, чем общение с оператором, а девять из десяти клиентов оценивают работу чат-бота на четыре или пять баллов.

Для удобства абонентов чат-бот может предложить выбрать вопросы из списка часто задаваемых или просмотреть топ популярных тем. Это увеличило уровень автоматизации обращений на 20%.

Кроме того, при входе в чат пользователи теперь получают оповещения об авариях и других проблемах, влияющих на работу интернета. Благодаря этому в два раза больше клиентов получает оперативный ответ на свои вопросы в пиковые часы.

Фото и пресс-релиз предоставлены ПАО «Ростелеком»